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ISBN epub: 978-9942-907-96-7

ISBN papel: 978-9942-907-90-5

Derecho Autoral: 050727

© CODEU

© José Ochoa y Julián García

Primera Edición en español.

Editorial © CODEU – www.codeu.org.ec

Fecha de publicación: abril 2017

Imprenta: Solugraf Color

solugrafcolor@gmail.com

Quito – Ecuador

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Para

Marco Antonio Jiménez de la Mora,

gran conversador,

cuyo principal argumento

negociador es la generosidad

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Índice

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Introducción

Es muy conocida la expresión aristotélica de “animal político” para definir al ser humano, que usa el habla y se hace entender. Con la capacidad de lexis emitimos palabras que tienen sentido para quien las escucha, con la praxis actuamos en el mundo con un propósito.

El humano, por tanto, es capaz de comunicarse con una intención. Por ello, la comunicación es omnipresente en nuestras vidas, aunque la capacidad de hacerlo de forma eficaz está poco desarrollada y muchas de nuestras interacciones sociales fracasan o generan conflicto, producen confusión y llevan a desencuentros.

Creemos que hay varios factores que influyen en la baja eficiencia de nuestros procesos comunicativos. Por una parte está el empobrecimiento del lenguaje, la reducción del vocabulario a términos de baja significación, el uso de jerga coloquial fuera de contexto, la poca atención a la correcta expresión, la amplificación del lenguaje con formalismos que no aportan sentido. Como resultado tenemos actos del habla que nos hacen desconectar, nos alejan de la comprensión del mensaje o provocan una pérdida de interés. Es preciso recuperar el cuidado de la expresión oral y escrita, la precisión y propiedad en el uso del lenguaje.

Otro factor que reduce la capacidad de comprensión (verdadero objetivo de los procesos de comunicación) es la ausencia de una estructura adecuada para nuestra intención, el contexto en el que se produce y el destinatario al que va dirigida. Tendemos a escribir (y hablar) según nuestro hilo mental, nuestra cadena de argumentación. Sin embargo, para llegar al receptor del mensaje tendríamos que revisar el texto y ordenarlo de forma que capte su atención, informe del asunto y le permita ir comprendiendo lo que queremos transmitir. Ayudarle, en definitiva, a construir el entendimiento, a interiorizar y hacer propio el mensaje para que actúe de forma coherente con nuestro propósito. Esto se puede conseguir con una “edición pedagógica” de nuestra comunicación como la que propone Klas Mellander (ver el vol. 4 de esta colección, p. 50-51), porque comprender es aprender.

A veces nos centramos tanto en la emisión de nuestro mensaje que nos olvidamos de a quién va dirigido. La comunicación es bidireccional (cuando no, multidireccional) y una de las habilidades menos cultivadas es la escucha. Si no prestamos atención a nuestro destinatario, si no observamos la reacción de nuestra audiencia, será difícil que podamos adaptar correctamente nuestro mensaje. No escuchamos. Como mucho respetamos el turno de palabra. Pero cuando el otro está haciendo uso de él, nosotros nos encerramos en nuestro hilo mental (buscando argumentos o rumiando reacciones) y no prestamos verdadera atención a lo que se nos está diciendo. La consecuencia son diálogos de sordos que no se traducen en comunicación útil.

Y no sólo deberíamos escuchar con el oído el contenido verbal, sino también con la vista. Tendríamos que observar las múltiples dimensiones de la comunicación: la forma en la que se emite ese mensaje oral (elementos paraverbales) y la manera en la que gestos, posturas, movimentos, ocupación del espacio están mandándonos mensajes (lenguaje no verbal). Hemos generado sordera a esas facetas de la expresión, cuando en realidad los humanos comunicamos con todo el cuerpo. Recuperar la atención a estas señales nos hará mucho mejores comunicadores.

Esos elementos de la comunicación muchas veces nos hablan de las emociones de forma muy elocuente. Otro ingrediente que no podemos dejar de lado. La escucha será el primer paso para la empatía: ponernos en lugar del otro, tomar conciencia de sus necesidades, preocupaciones y sentimientos (Daniel Goleman en el vol. 1 de nuestra colección, p. 61-63), para tomarlos en cuenta y regular nuestra comunicación para mostrar sincera sensibilidad.

No todos obtenemos la información de la misma forma ni seguimos el mismo proceso de toma de decisiones, porque no compartimos una única personalidad. Hay personas que necesitan más ser comprendidas que apreciadas; unas buscan datos y evidencias, mientras que otras necesitan hacer conexiones y ver las relaciones; algunas necesitan precisión y síntesis, otras prefieren el lenguaje figurado, la metáfora sugerente; unas quieren una secuencia estructurada, otras prefieren que el diálogo fluya libremente; hay personas que necesitan entender la causa y el efecto, ser objetivos al decidir, mientras que otras dan mucha importancia a la subjetividad y la sintonía. Somos diferentes (véase el vol. 3 de esta colección, p. 57-71) y, si no entendemos cómo es nuestro interlocutor, le aplicaremos nuestros criterios y haremos más difícil el entendimiento entre ambos.

Por último, mencionaremos la importancia de elegir el estilo adecuado, el registro correcto, el canal más conveniente para garantizar la comprensión: expresión oral o escrita, formal o informal, directa o indirecta, cara a cara o por medios electrónicos. Todo ello debería formar parte de una reflexión previa a la emisión del mensaje, debería responder a una estrategia de comunicación.

Muchas de las recomendaciones que encontrará en este libro pueden ser consideradas herramientas de manipulación. Que no lo sean, dependerá de nuestra honestidad en su uso. Si no las empleamos para dañar al otro deliberadamente, servirán para conducir su voluntad hacia nuestra intención. Dicho de otra manera, nos ayudarán a entendernos mejor.

A este respecto quizá sea oportuno anotar cómo hay organizaciones que usan su relación con la prensa y su presencia en las redes sociales para obtener ventaja cruzando la línea de la ética por medio del camuflaje de identidad, la confusión, las medias verdades o la ocultación de información. Esa falta de integridad en la comunicación ha sido denunciada por autores como Christian Salmon (Storytelling (2008) Barcelona: Península) que hablan del intento de “formatear las mentes” con la fabricación de historias. Nuestro deseo es que el lector haga uso de los recursos de comunicación en conciencia, preservando la veracidad y atendiendo a la dignidad de los destinatarios del mensaje.

Toda comunicación tiene alma de negociación, toda negociación implica un acto del habla. Cuando nos encontramos ante voluntades contrapuestas, nuestra tendencia más común es a competir, a doblegar la voluntad del otro, a prevalecer derrotándole. La agresividad implícita en esa actitud tiene un origen biológico, visceral, y un alimento cultural.

No obstante, las situaciones en las que uno tiene que perder para que el otro gane son menos frecuentes de lo que parece. Si vencemos el impulso competitivo, escuchamos al otro, vemos la negociación con perspectiva, y aplicamos imaginación y creatividad para hacer propuestas, estaremos listos para colaborar.

La negociación del poder facilita la convivencia, como plantea la filosofía contractualista de Hobbes a Rawls, quien plantea como fin último conseguir una sociedad más equitativa. Ponerse en el lugar imaginario de los otros (el “velo de la ignorancia”) es un fantástico ejercicio mental para definir el quid del problema, quiénes son los involucrados y cuáles son las necesidades que enrtran en juego.

No se trata de vencer, sino de convencer, centrarse en identificar los intereses que deseamos satisfacer y los que guian la decisión de la otra partre. En definitiva, se trata de centrarse en el valor que nos aporta un acuerdo y no en la victoria que consigamos.

De nuevo, tendremos que hacer consciente el proceso, prepararnos adecuadamente, tener una actitud abierta y aplicar todo lo que sepamos de comunicación eficaz para que consigamos no sólo el acuerdo, si no el genuino compromiso de cumplirlo por ambas partes.

El camino lo iniciaremos en este volumen con Carlos J. van-der Hofstadt, quien nos repasa las habilidades necesarias para un comunicador y los estilos que puede utilizar (p. 15). Profundizaremos en estos aspectos con Carmen Sebastián (p. 45) y su enfoque de comunicación emocional. La importancia de prestar atención a la personalidad nos la ofrecerán Robert Bolton y Dorothy Grover Bolton (p. 51) con su sencillo pero útil modelo de estilos personales.

Richard Saul Wurman, fundador en 1984 de las Conferencias del TED (Tecnología, Entretenimiento y Diseño), que tanta difusión han adquirido con Youtube, nos ofrece (p. 27) una reflexión que cada vez se ha hecho más relevante: dónde están las claves de una comunicación que se traduzca en conocimiento, que tenga sentido para nosotros. Nos insiste en la necesidad de adoptar el punto de vista del otro y de evitar las barreras a la comprensión, porque muchas veces tendemos a un lenguaje confuso, a un discurso complejo que nos aleja del impacto que queremos causar. Por eso, Jack Trout (p. 21) nos recuerda la importancia de simplificar.

Uno de los recursos más eficaces de comunicación consiste en contar historias. Stephen Denning (p. 33) nos explica por qué los mensajes llegan mejor, calan más, cuando van envueltos en una narración. El poder del storytelling.

En una organización, todas estas habilidades hay que desplegarlas en un marco definido, una estrategia de comunicación que Joep Cornelissen (p. 39) entiende en su dimensión interna y externa.

Con un pie en la escuela competitiva de negociación, cultivada en la actividad comercial de la compra-venta, Jim Thomas (p. 57) pone en el centro la capacidad de persuasión y ofrece útiles recomendaciones en la negociación comercial. Por su parte, Danny Ertel y Mark Gordon (p. 87), se enfocan en aquellas negociaciones que requieren de una implementación. Cuando firmar el acuerdo no es el final, sino el comienzo de una larga relación, las reglas del juego hay que revisarlas.

También al resto de nuestros autores podríamos considerarlos dentro de la escuela colaborativa de negociación. Con George Siedel (p. 63) entenderemos las etapas de una negociación y las claves asociadas a cada momento. Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton (p. 71) nos permitirán distinguir entre intereses y posiciones, y nos ofrecerán recursos para afrontar la resistencia a colaborar la de la otra parte. Horacio Falcâo (p. 77) nos hará ver la importancia de centrarnos en el valor, teniendo en cuenta que a la vez estamos negociando el asunto (que no siempre tenemos claro), la información (de la que siempre hay una asimetría), y la relación (para la que es necesaria la confianza).

La negociación también es una respuesta al conflicto. Esta óptica nos la ofrecen Helena Cornelius y Shoshana Faire (p. 93), marcando la importancia de la asertividad y la empatía, y dándonos orientaciones para la resolución de una situación conflictiva. Por su parte, Jürgen Klaric (p. 101) nos presenta las novedades que la neurociencia aporta al conocimiento de los mecanismos de nuestro cerebro para el proceso de toma de decisiones.

Todas estas situaciones de comunicación y negociación generan tensión en las personas. A algunas les lleva a un estado de estrés que conviene conocer y saber abordar desde la psicología positiva, como lo hacen José Antonio Carrobles y Ana M. T. Benavides-Pereira (p. 107).

Las lecturas de este libro están seleccionadas para abrir ventanas desde las que ampliar la perspectiva de dos disciplinas tan íntimamente ligadas y que tanto hemos descuidado, al haberlas dado por descontadas. Queda al lector la tarea de ensayar las sugerencias que aquí encuentre y desarrollar estas cruciales destrezas.

José Ochoa, PhD PMP CSM
Julián García, PhD

Laguna de Imiría (Ucayali, Perú)

Febrero 2015

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van-der Hofstadt Román, C.J. (2003) El libro de las habilidades de comunicación. Cómo mejorar la comunicación personal. Madrid: Díaz de Santos.