»Verkaufs einfach emotional!« Das war die simple Botschaft meines Vertriebskollegen Jens, die er mir vor über 25 Jahren mitteilte. Was war passiert? Ich war ratlos, ich wusste nicht mehr weiter. »Verkaufs einfach emotional!«, das war damals sein Rat, als ich als junger Ingenieur meine ersten Schritte im Vertrieb gegangen war, leider mit wenig Erfolg. Wenn ich mir heute bewusst mache, was ich diesen Worten verdanke, kann ich es noch immer kaum glauben. Diese drei Worte waren bahnbrechend in der damaligen Welt des technischen Vertriebs, in der das Denken und Handeln der Ingenieure und ihr Umgang mit Kunden allein durch Zahlen, Daten, Fakten bestimmt war und in der Emotionen überhaupt keine Rolle zu spielen schienen, in einer Zeit, in der mein heutiges Expertengebiet »Emotionales Verkaufen« noch nicht einmal geboren war. Was hatte dieser Mann nur für eine brillante Weitsicht!
»Kunden kaufen nicht dein Produkt«, fuhr er fort. »Sie kaufen dich! Und den Nutzen, die Emotionen, die dahinter stecken, und das auch nur dann, wenn du glaubwürdig auftrittst, deine Begeisterung ausstrahlst und auch rüberbringst, dass du von den Produkten selbst überzeugt bist. Dann und nur dann vertrauen sie dir und dem Produkt und … kaufen. Sonst zählt allein der Preis – und wer will das schon? Finde dich damit ab: Du selbst bist entscheidend, deine emotionale Performance zählt.« Okay, das hatte gesessen!
Eines steht fest: Diese Worte haben mein Leben auf den Kopf gestellt, es bis heute verändert. Sie ließen mir keine Ruhe, ich ging ihnen auf den Grund, erkannte ihre unglaubliche Bedeutung und profitierte davon durch tolle Verkaufserfolge. Und nicht nur ich, sondern auch jeder, der es mir später gleichtat. Genau davon will ich hier erzählen, von meinen persönlichen Erfahrungen und der faszinierenden Welt der Top-Verkäufer. Doch lesen, erleben und genießen Sie es selbst! Machen Sie etwas Tolles daraus, jetzt, sofort!
Dieses Buch hat eine ganz klare Botschaft: Es geht um Sie und darum, wie Sie erfolgreich(er) verkaufen. Einfach – emotional. Darum sollten Sie es lesen, und weil ich es Ihnen ans Herz lege, es Ihnen persönlich empfehle. Denn wir reden hier über viel mehr als nur über erfolgreiches Verkaufen. Es geht darum, wie Sie dies mit großer persönlicher Begeisterung, mit viel Souveränität und Leichtigkeit tun können. Ganz egal, wie weit Sie als Verkäufer sind, ob Sie Anfänger oder gestandener Verkaufsprofi, ob Sie bereits erfolgreich oder noch auf der Suche nach Ihrem eigenen Weg zur Spitzenleistung sind: Dieses Buch wird Ihnen viel bringen, Ihnen tolle neue Möglichkeiten des Verkaufens aufzeigen und Sie zum Top-Verkäufer machen – oder Sie, falls Sie bereits ein Top-Verkäufer sind, in Ihrem Tun bestärken.
Denn in Verkaufs einfach emotional geht es um emotionales Verkaufen: Verkaufen mit Herz und Verstand. Mit dem besten Know-how aus Hirnforschung und Neuromarketing. Natürlich auf Top-Niveau. Das ist genau das, was Sie brauchen, wenn Sie in der Champions League der Verkäufer mitspielen und zu einer Marke werden wollen, von der Kunden gerne immer wieder kaufen.
»Unmöglich, das kannst du hier doch nicht alles verraten! Das sind Profi-Tipps, die du im Seminar teuer verkaufen kannst«, sagte meine Frau Heike, nachdem sie eine Weile im gerade fertiggestellten Manuskript von Verkaufs einfach emotional herumgestöbert hatte.
»Doch, das kann ich. Genau das will ich!«, erwiderte ich mit einem breiten Grinsen und drückte auf »Senden«, um das Manuskript dem Verlag zu schicken. Die Entscheidung war gefallen. Das fertige Ergebnis halten Sie in Ihren Händen.
Wie funktioniert erfolgreiches Verkaufen im 21. Jahrhundert? Wie bringen wir Kunden dazu, von alleine und gerne zu kaufen – und nur bei uns? Wie schaffen wir es, in den »Big Moments« konkret, mutig und verbindlich zu sein und den Abschluss zu machen? Und was hat emotionales Verkaufen damit zu tun? Auf diese und weitere Fragen erhalten Sie hier klare, praxisnahe Antworten.
»Verkaufs einfach emotional!« – diese drei Worte haben mein Leben verändert! Vor langer Zeit, bis heute. Daher will ich hier auch gerne davon erzählen. Es ist sicher mein persönlichstes Buch: offen, ehrlich und völlig ungeschminkt. Ein Buch über Erfolgserlebnisse, die ich gerne mit Ihnen teilen, und Misserfolge, die ich Ihnen unbedingt ersparen will.
Lesen und genießen Sie es.
Ich wünsche Ihnen tolle Erfolge!
Herzlichst
Ihr Ingo Vogel
Ist Verkaufen schwierig? Ist der große Erfolg nur den wenigen vorbehalten, die zufällig die richtigen »Verkäufer-Gene« haben? Oder kann doch jeder das Verkaufen lernen? Immer wieder stellt man mir diese Fragen.
Die Antwort darauf ist – wie auch das Verkaufen selbst – einfach: Ja, ich glaube daran und bin aufgrund meiner Erfahrung als Verkäufer und Verkaufstrainer fest davon überzeugt, dass jeder im Verkauf erfolgreich sein kann, wenn er dies aus tiefstem Herzen will und bereit ist, wirklich alles dafür zu tun. Denn nicht das Verkaufen selbst ist die große Hürde. Wer das denkt, der macht das Ganze komplizierter, als es ist. Nein, es geht um die persönliche mentale Einstellung dazu: um Ihren Mut, Neues zu wagen, Ihre Lust auf Herausforderungen, Ihre Offenheit, Ihre Neugier und Ihr Interesse an anderen Menschen. Und um Ihren felsenfesten Willen, als Verkäufer zu den Besten zu gehören. Mit wilder Entschlossenheit!
Erfolgreiches Verkaufen hat viel mit Ihrer Lebenseinstellung zu tun. Denn es geht dabei um nichts anderes als um das soziale Miteinander und die gezielte Kommunikation mit anderen. Zugegeben, nicht jeder wird ein Top-Verkäufer. Das dazu nötige Talent muss schon ein wenig in den Genen stecken und sich im persönlichen Werdegang entwickelt haben. Die entscheidenden Begabungen, Fähigkeiten und sozialen wie emotionalen Kompetenzen und Ressourcen wie Mut, Selbstvertrauen, Offenheit, Optimismus, Einfühlungsvermögen usw., die es möglich machen, in den Verkaufsolymp aufzusteigen, entstehen weder zufällig, noch sind sie über Nacht erlernbar.
Aha, Sie tun es also doch, trotz meiner deutlichen Warnung? Wunderbar, das finde ich richtig prima, denn das zeugt von viel Neugier und einem eigenen Willen. Und genau das hat sehr viel mit dem zu tun, worum es hier geht: mit dem Verkaufen, genauer gesagt dem emotionalen Verkaufen. Denn dazu gehört Persönlichkeit, Authentizität, Begeisterung, Leidenschaft und Entschlossenheit.
Verkaufen ist ein Überzeugungsprozess. Dieser umfasst eine positiv zielgerichtete Beeinflussung von uns selbst und von unseren Kunden, oder denjenigen, die es noch werden sollen. Dazu brauchen wir auf der einen Seite eine gehörige Portion an Empathie, um in die Welt des Kunden einzutauchen, ihn wirklich verstehen und seine wahren emotionalen Wünsche und Bedürfnisse erkennen zu können. Erst dann sind wir bereit, ihm genau die richtigen Emotionen zu bieten, die er für seine Kaufentscheidung braucht: Er soll sich mit uns wohl und sicher fühlen und uns vertrauen. Dann ist das Allermeiste schon geschafft und der Verkaufsabschluss passiert beinahe nebenbei. Damit wir das erreichen, muss der Kunde unser Freund werden. Erst dann haben wir alle Optionen, spielen in der Champions League, sind raus aus der schnellen Vergleichbarkeit und dem oft ruinösen Wettbewerb.
Es geht hier jedoch nicht nur um gute Gefühle. Emotionales Verkaufen ist kein Kuschelkurs! Wir brauchen nämlich auch eine riesige Portion an Verbindlichkeit, am besten sogar eine wilde Entschlossenheit, den Abschluss wirklich machen zu wollen. Denn das ist es, was zählt! Völlig fehl am Platz sind hier Bedenkenträger, die ihre Kunden aus falscher Rücksichtnahme, weil sie diese angeblich zu nichts zwingen, ihnen nichts aufdrängen wollen, ergebnislos ziehen lassen. Ich meine damit die Verkäufer, die sich immer ausgerechnet im alles entscheidenden Moment zurücknehmen und in Wort und Tat plötzlich unverbindlich werden, sobald der Abschluss »droht«, und die das dann auch noch als Höflichkeit ansehen. Ich finde ein solches Verhalten äußerst unhöflich, denn das ist in etwa so, als ob Sie mit Freunden telefonieren und über das nächste gemeinsame Abendessen reden, aber plötzlich das Gespräch beenden, wenn es um die konkrete Verabredung geht. Auch während meiner Zeit als Leistungssportler, die meiner Vertriebskarriere vorausging, habe ich einige Mitstreiter erlebt, die im Training immer die Besten waren und alles gegeben haben, doch kaum stand der Wettkampf vor der Tür, da war mit ihnen einfach nicht mehr zu rechnen. Ich sehe es dagegen so, wenn es ums Verkaufen geht: Eine exzellente Beratung ist für jeden Verkäufer eine wichtige, wunderbare Pflicht, doch der Verkaufsabschluss ist die alles entscheidende, heiß ersehnte und geliebte Kür.
Beraten ist gut, doch erfolgreich verkaufen ist einfach besser! Gute Berater erlebe ich in meiner Arbeit als Trainer und Coach in Hülle und Fülle, echte Spitzenverkäufer dagegen eher selten. Nochmal: Verkaufen ist ein Überzeugungsprozess, doch nur wer auch von sich selbst überzeugt ist, wer genau weiß, was er will, welches Ziel er hat, und wer sein Denken, Fühlen und Verhalten präzise darauf einstellen, abrichten und positiv beeinflussen kann, der kann auch andere erfolgreich beeinflussen.
Warum empfehle ich Ihnen gerade emotionales Verkaufen? Wie geht das und was haben Sie und Ihre Kunden davon? Eigentlich ist es ganz einfach: Emotionales Verkaufen ist der ehrlichste, authentischste und nachhaltigste Weg, um dauerhaft erfolgreich zu sein, sich als Marke einen Namen zu machen, viel Spaß beim Verkaufen zu haben und mit ständig mehr treuen Stammkunden sehr gute Geschäfte zu machen. Und das vielleicht Beste dabei: Das alles erreichen Sie so, wie Sie sind, mit dem, was Sie können, eben genau mit Ihrer individuellen Persönlichkeit, ohne Tricks oder eine Technik anwenden, sich verbiegen oder gar unehrlich sein zu müssen. Denn emotionales Verkaufen nutzt, fördert und verstärkt Ihre individuellen Potenziale bzw. Ressourcen.
Sie haben es sogar schon einmal beherrscht, und zwar als Kind, als Sie noch unglaublich neugierig und verspielt waren und noch nicht so viel voraus- bzw. nachgedacht haben, sondern Ihrer Intuition und Ihren Emotionen freien Lauf gelassen haben. Es steckt also noch in Ihnen. Bitte glauben Sie mir: Bei den allermeisten Menschen muss man die emotionale Kompetenz nur wieder freilegen und den Mut, sich authentisch zu verhalten und sich mit allen Ecken und Kanten so zu zeigen, wie man ist, nur neu beleben. Die Lust und Neugier auf andere Menschen kehrt dann zurück und im Umgang mit ihnen sorgen Begeisterung und Empathie für den Erfolg. Denn es ist alles noch da!
Lernen kann es jeder, der offen dafür ist und es wirklich will, das zeigt meine Erfahrung. Denn emotionales Verkaufen ist ganz einfach, wenn Sie sich wirklich voll und ganz darauf einlassen, sich selbst etwas mehr zu- und vertrauen und wieder mehr auf Ihr Herz und Ihre Intuition, statt nur auf Ihren Verstand hören. Und wenn Sie sich als der Mensch geben, der Sie wirklich sind, sich für andere, eben auch für Ihre Kunden, so aufrichtig interessieren und begeistern, als wären es die besten Freunde. Denn unter Freunden zeigen Sie dieses Verhalten ganz automatisch.
Genau das ist emotionales Verkaufen! Es nutzt die allerstärksten Sehnsüchte und Motive, die wir Menschen in uns tragen: Anerkennung, Aufmerksamkeit und Liebe! Dafür leben und danach streben wir. Wer uns dies gibt, wer uns ein gutes Gefühl vermittelt, wer sich wirklich für uns interessiert – das ist übrigens die wohl einfachste Form der Aufmerksamkeit und Anerkennung –, dem vertrauen wir, den haben wir gern um uns. Das sind grundlegende, erfolgsentscheidende Voraussetzungen, die Sie nicht nur kennen, sondern am besten ganz schnell verinnerlichen sollten. Ohne die funktioniert es nämlich nicht! Doch dazu erfahren Sie später natürlich noch sehr viel mehr.
Ich verspreche Ihnen: Wenn Sie erste persönliche Erfahrungen mit emotionalem Verkaufen gemacht haben und merken, wie viel es Ihnen bringt und wie leicht Ihnen das Verkaufen plötzlich fällt, dann wollen Sie nichts anderes mehr. Weil emotionales Verkaufen Ihnen und Ihren Kunden gut tut – und Sie beide erfolgreich macht!
Daher will ich auch gleich zu Beginn mit Ihnen über die sieben mächtigen Thesen sprechen, die das Fundament des erfolgreichen emotionalen Verkaufens bilden. Sie basieren auf spannenden Erkenntnissen der Hirnforschung und des Neuromarketing und spiegeln zugleich meine über 25-jährige Verkaufserfahrung wider. Daher werden diese Grundgedanken auch unser ständiger Begleiter in diesem Buch sein.
Bitte erwarten Sie an dieser Stelle jedoch noch keine erschöpfenden Erklärungen dieser Botschaften. Das kommt später! Wichtiger ist für Sie an dieser Stelle, dass Sie diese Thesen schon einmal vor sich haben, um so von Anfang an mit der richtigen Einstellung eines »emotionalen Verkäufers« in das Buch starten. Die sieben entscheidenden, bewusst provokanten Thesen lauten:
1. Das Produkt ist tot. Es lebe der Verkäufer!
2. Kunden kaufen Emotionen. Keine Emotion, kein Umsatz!
3. Menschen lieben, vertrauen und kaufen Marken.
4. Kunden kaufen das beste emotionale Gesamtpaket.
5. Der Kunde ist nicht König – sondern Partner.
6. Die persönliche Kundenansprache ist der USP der Zukunft!
7. Die Zukunft ist emotional und digital.
Als ich vor Kurzem am Potsdamer Platz in Berlin nach einem freien Parkplatz suchte, hatte ich ein tolles Erlebnis. Ich parkte direkt vor einem Polizeiwagen ein, machte den Motor aus und wollte gerade aussteigen, als ich hinter mir eine Stimme hörte: »Sie dürfen hier nicht parken«, sagte ein Polizist freundlich, doch sehr bestimmt und kam geradewegs auf mich zu, einen Apparat zum Ausdrucken der Strafzettel in der rechten Hand haltend. »Hier ist absolutes Halteverbot! Schauen sie mal dort auf das Schild. Parken darf man erst wieder ab da, wo mein Fahrzeug steht.« Ich sah ihn an, und ganz spontan schoss es aus mir heraus: »Gut, dann nehme ich doch einfach Ihren Parkplatz.« Kaum hatte ich diese Worte ausgesprochen, wurde mir sofort klar, was ich da gerade gesagt hatte. Warum auch immer, ob aus Freude über meine eigene Schlagfertigkeit oder doch eher, weil ich peinlich berührt war, grinste ich den Polizisten dann einfach nur noch frech-freundlich an. Unsere Blicke trafen sich und nach einem Sekundenbruchteil passierte es: Er lächelte zurück. »Na gut, wenn Sie einen Augenblick warten, bis ich die letzten zwei PKW dort vorne aufgeschrieben habe, dann fahre ich weg und Sie können meinen Parkplatz haben«, erwiderte er, plötzlich auffallend freundlich. Und wissen Sie was? Genau so geschah es. Als er fertig war, nickte er mir zu, stieg ein und fuhr weg.
Was will ich Ihnen damit sagen? Was hat mein Erlebnis mit diesem Buch und dem emotionalem Verkaufen zu tun? Sehr viel, denn in dieser kurzen, alltäglichen Begegnung lag unglaublich viel positive »Magie des Augenblicks«. Diese Magie sollten Sie durchschauen, verinnerlichen und als Verkäufer auch in Ihren Kundenbeziehungen nutzen bzw. zulassen: Der Mensch zählt. Emotional berührende Begegnungen bzw. Momente sind und bleiben einfach unschlagbar wirkungsvoll und intensiv. Das gilt auch oder sogar ganz besonders in unserer von Internet und Social Media geprägten digitalen Welt. Doch mehr dazu später. Fragen Sie sich lieber einmal: Wie haben Sie Ihre letzten Kaufentscheidungen getroffen? Wie viele Markenartikel liegen in Ihrem Einkaufskorb, wenn Sie an der Kasse stehen? Und was ist wichtig, damit Sie sich in der Gegenwart eines Verkäufers wirklich sehr wohl und gut aufgehoben fühlen? Vielleicht fragen Sie sich jetzt erneut, was das mit dem Thema dieses Buches zu tun hat. Ganz einfach: Genau darum geht es! Es geht darum, was bzw. wie wir heute kaufen und was dabei zwischen Kunde und Verkäufer passiert. Es passiert viel!
Denn die alles entscheidende Frage lautet: Wie funktioniert Verkaufen im 21. Jahrhundert? Ist alles beim Alten geblieben oder haben sich die Spielregeln im Vertrieb mittlerweile grundlegend geändert? Welche Rolle spielt heute noch der Verkäufer, sein direkter Kontakt und seine emotionale Beziehung zum Kunden, sei es am Telefon, per E-Mail oder im persönlichen Gespräch? Ist die persönliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, Google+ und Co. überhaupt noch sinnvoll, notwendig und erwünscht oder hat sie schon längst ausgedient? Oder lassen sich die Kommunikationsformen sogar erfolgreich miteinander kombinieren? Das sind wichtige Schlüsselfragen, die sich Unternehmen wie Verkäufer stellen sollten, wenn sie auch in Zukunft im Wettbewerb positiv auffallen, souverän bestehen und mit ihren Angeboten große Erfolge feiern wollen.
Wer oder was entscheidet also über den Erfolg im Vertrieb der Zukunft? Bleibt es der Verkäufer, ist er nach wie vor das Zünglein an der Waage? Liegt der Schlüssel zum Verkaufserfolg in den neuen digitalen Medien? Oder ist eine Kombination aus beiden Faktoren der Königsweg? Spannende Fragen, die wir uns als Verkäufer stellen und beantworten müssen. Die Schlüsselfrage lautet also: digital oder emotional?
Herzlich willkommen in der Welt der Digitalisierung, im Zeitalter von E-Mail, Facebook, Google+, XING usw. Haben wir mit diesen Kommunikationswegen die ultimative Erfolgsformel kreiert, sind sie der Umsatzgarant der Zukunft? Macht das Internet allein alles möglich – wenn nicht heute, dann vielleicht in naher Zukunft? Zugegeben, die Bedeutung und Nutzung der neuen digitalen und sozialen Medien nimmt ständig zu, gerade bei den jungen Generationen, und diese Kommunikationswege werden eines Tages ganz sicher eine noch sehr viel größere Rolle spielen als heute. Doch wie ist es heute und wie wird es in den nächsten Jahren sein – denn das ist der Zeitraum, der Sie besonders interessiert, oder? Natürlich sind z.B. die Suchmaschine Google, das Online-Kaufhaus Amazon oder der Marktplatz Ebay ebenso wie die Kommunikation per E-Mail aus dem heutigen Alltag nicht mehr wegzudenken, und während die Online-Umsätze steigen, verlieren klassische Medien wie etwa die Gelben Seiten an Bedeutung. Außerdem ist es heute für jedes Unternehmen, jeden Selbständigen und jeden Freiberufler längst ein Muss, im Internet mit einer professionell ansprechenden Website präsent und für Verbraucher/Kunden bestens auffindbar zu sein. Denn wer in der immensen Anbieterflut nicht wahrgenommen wird, der verkauft auch nichts. Google ist Pflicht!
Doch das ist nur die halbe Wahrheit, denn ab sofort nur noch auf diese Tendenz zu bauen, würde bedeuten, gerade die mittleren und älteren, besonders kaufkräftigen und nicht so internetaffinen Zielgruppen völlig zu vernachlässigen und aus den Augen zu verlieren. Ein törichter Fehler, denn gerade diese Zielgruppen sind und bleiben für die nächsten Jahre die wohl wichtigsten Umsatzgaranten und Investoren. Wer kauft teure Autos, Immobilien oder Urlaubsreisen? Selbst Versicherungen, Schulen usw. für den Nachwuchs werden selten von diesem selbst, sondern meist von den Eltern ausgesucht und bezahlt. Bei aller Wertschätzung der Bedeutung und der Nutzungsmöglichkeiten digitaler Kommunikation gilt daher: Bleiben Sie bitte wachsam und spielen Sie auch weiterhin alle Facetten der persönlichen, zwischenmenschlichen Begegnung zu Ihren Gunsten und natürlich zum Wohle Ihrer Kunden aus. Wie so oft kommt es auch hier auf die richtige Dosierung an.
Auch im Internet steigt der Wettbewerb unter den Anbietern rapide an, und es wird mit Hochdruck versucht, die typischen, systembedingten Nachteile gegenüber dem Präsenzhandel beispielsweise durch das Einrichten von Kundenhotlines abzuschwächen. Denn E-Mail, Facebook und Co. bergen auch Gefahren: Sie verführen dazu, sich gewohnheitsmäßig hinter den neuen Kommunikationsformen zu verstecken, statt weiterhin so oft wie möglich den persönlichen Kundenkontakt zu suchen, zu intensivieren und zu pflegen. Leider hat ein Großteil der Verkäufer diese Praxis heute schon lieb gewonnen und vernachlässigt damit sträflich die nach wie vor vielversprechendste und erfolgreichste Form der Kundenansprache. Sie können daher zwar gerne der deutlichen Tendenz zum (zusätzlichen) digitalen Vertriebsweg folgen, doch bauen Sie kurz- und mittelfristig bitte auf gar keinen Fall allein darauf. »Multi-Channeling«, das heißt die Kunden auf den unterschiedlichsten, sich idealerweise ergänzenden Vertriebswegen ansprechen, lautet das Zauberwort. Es ist wohl bis auf Weiteres die ideale Lösung. Digital und emotional statt digital oder emotional, das klingt nach der besten Gesamtstrategie für die Zukunft! Lassen Sie sich also bitte nicht dazu verführen, es sich bequem zu machen und mal schnell eine E-Mail zu schreiben, statt mit dem Kunden persönlich zu kommunizieren, auch wenn diese Art der Kommunikation immer üblicher wird. Bleiben Sie stark, seien Sie tapfer und zeigen Sie sich Ihren (Neu-)Kunden von Anfang an so persönlich, wie es nur geht.
Kann man den Menschen also durch digitale Kommunikationswege ersetzen, sodass der direkte, persönliche Face-to-Face-Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer zweitrangig oder gar überflüssig wird? Mitnichten, denn dafür ticken wir bzw. unser Gehirn einfach zu archaisch. Vieles mag sich geändert haben, nicht jedoch unser Gehirn und damit unsere Instinkte und Reflexe, unsere Vorlieben, Abneigungen und Ängste – also die tief ausgeprägte Emotionalität, die unser Denken und Handeln bestimmt. Denn da sich die Strukturen des Gehirns kaum verändert haben, ist auch das menschliche Verhalten weitestgehend gleich geblieben. Wir haben kein Gehirn – wir sind unser Gehirn!
Daher gilt unverändert: Der Mensch zählt, die Emotionen entscheiden, Gefühle schlagen oft die Fakten! Ob wir es wollen oder nicht! Wundert Sie das? Im Grunde ist es doch einleuchtend, denn gerade wegen der heute so immens zunehmenden digitalen Informationsflut sehnt sich der Mensch wieder mehr »nach Mensch«. Kunden gieren, wie wir alle, nach Nähe, Aufmerksamkeit und Interesse. Sie lieben den persönlichen Gedankenaustausch, Gespräche, bei denen sie sich von ihrem Gegenüber selbst ein Bild machen, sichtbare Reaktionen und spürbare Emotionen erleben und dem anderen in die Augen schauen können, und Gefühle – denken Sie zum Beispiel an die Anziehungs- und Überzeugungskraft eines gewinnenden Lächelns! Das lässt sich eben nicht oder nur sehr reduziert digital transportieren.
Wir bleiben nun einmal, wie wir sind, zumindest auf absehbare Zeit, trotz des technischen Fortschritts – oder vielleicht sogar gerade deshalb: Denn wir fühlen uns mit vielen Entscheidungen schnell allein gelassen, sind von der Anbieter- und Angebotsvielfalt schlicht überfordert und suchen deshalb wieder zunehmend nach Orientierung, brauchen Persönliches, Erkennbares, Greifbares: eben das Live-Erlebnis, das erlebbare, reagierende menschliche Gegenüber. Andernfalls wäre es, als würde man Musik immer nur mit dem MP3-Player hören: Auf Dauer reicht das nicht, es zieht einen irgendwann doch zum Live-Konzert, um den Künstler, der hinter der Musik steht, seine Persönlichkeit und seine Ausstrahlung mit allen Facetten zu erleben und die Atmosphäre, das Miteinander tausender Gleichgesinnter zu genießen. Und das, obwohl wir das Konzert auf dem Bildschirm aus scheinbar sehr viel größerer Nähe sehen könnten. Doch das ist eben nicht dasselbe, rein gar nichts ersetzt das Live-Erlebnis, ob beim Konzert, im Fußballstadion oder eben im Verkaufsgespräch.
Wir sind und bleiben instinktgetriebene, emotionale und soziale Wesen, die auf echte zwischenmenschliche Kontakte und Beziehungen angewiesen sind. Nichts kann diese ersetzen. Nicht umsonst ist die härteste Maßnahme im Strafvollzug die Einzelhaft, also der Entzug jeglicher Kommunikation und Nähe und der Ausschluss vom sozialen Miteinander. Deshalb gilt für den modernen Vertrieb, für die Kunde-Verkäufer-Beziehung, dass die besten Geschäfte nach wie vor im direkten Kontakt, face to face im Verkaufsgespräch gemacht werden. Die uralten Spielregeln von Freund oder Feind, von Sympathie oder Antipathie, Vertrauen oder Misstrauen gelten heute noch genau wie früher, auch wenn es dabei schon lange nicht mehr ums nackte Überleben geht. Eines hat sich über Jahrtausende im Wesentlichen kaum verändert: das menschliche Gehirn, also wir!
Dennoch sind die neuen digitalen Medien auf dem Siegeszug. Sie werden auch mehr und mehr zu einer hervorragenden Ergänzung im Vertrieb, sind oft sogar ein tolles Akquiseinstrument bzw. Türöffner, um neue Kundenkontakte zu generieren und Märkte zu erobern, wobei auch auf diesem Kommunikationsweg die Kundenansprache wirklich stimmen muss. Doch spätestens wenn es zum angestrebten Erstkontakt kommt, ist der Verkäufer als Mensch, Persönlichkeit und Fachmann gefragt. Das ist seine Chance, dem Kunden persönlich näher zu kommen und so den Umsatz der Zukunft zu gestalten.
Digital und emotional – das ist der Königsweg für den erfolgreichen Vertrieb der mittelbaren Zukunft. Denn die digitalen Kommunikationswege werden weiter an Bedeutung gewinnen, in einer Branche vielleicht mehr und schneller, in einer anderen weniger und zeitverzögert. Außerdem sind die digitalen Medien ganz hervorragende, mittlerweile unersetzliche Instrumente, um sich zu informieren, um zu finden und gefunden zu werden. Eines ist und kann »digital« jedoch nicht oder nur sehr eingeschränkt: die emotionalen Bedürfnisse der Menschen, ihre Sehnsüchte, Wünsche und Träume befriedigen. Hier stößt die digitale Technik (noch) an eine klare Grenze.
Eines bleibt also auch auf lange Sicht unersetzbar: der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch. Nirgendwo sonst kann der Verkäufer seine persönlichen Trumpfkarten so wirkungsvoll ausspielen, seine Individualität so hautnah präsentieren und eine so starke und vertrauensbildende emotionale Beziehung aufbauen als in einer Begegnung von Angesicht zu Angesicht. Im persönlichen Kontakt lässt sich das Fundament für eine dauerhaft erfolgreiche Geschäftsbeziehung legen. Denn nur wenn der erste Eindruck gut ist und damit auch die Chemie zwischen Verkäufer und Kunde stimmt, sodass die richtigen, verkaufsfördernden Emotionen im Kunden ausgelöst werden, dann werden auch die konkreten Inhalte des Angebots und die Fakten darüber für den Kunden bedeutsam und interessant.
Das Gefühl des Kunden, seine Stimmung entscheidet letztendlich sogar darüber, wie positiv oder negativ er das Angebot generell wahrnimmt, ob es für ihn wichtig ist oder beliebig bleibt. Ein »Das gefällt mir« ist niemals unabhängig von der aktuellen Stimmung und vom jeweiligen Gegenüber, ein rein sachliches, rationales »Das ist für mich wichtig« gibt es nicht. Sie wissen aus eigener Erfahrung, wie unterschiedlich Sie auf andere Menschen, deren Anliegen und Worte reagieren, je nachdem, in welcher Stimmung Sie gerade sind, ob Sie gut oder schlecht gelaunt, gestresst oder entspannt sind. Genauso geht es Ihren Kunden. Deren Stimmung entscheidet darüber, wie sie das Gespräch mit Ihnen und Ihr Angebot wahrnehmen.