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Babett-Zeichnungen: Bettina Lawrenz
Redaktion: Theresa Schulz
Lektorat: Bernd Stadelmann
Satz und Layout: Jens Guischard

INHALT

Collaborative Customer Relationship Management – Mehr Vertriebs-PS auf die Straße bekommen

NEUE ARBEITSWELT –
WARUM SIE NICHT MEHR
AUFZUHALTEN IST

Woran denken Sie bei „modernen Arbeitswelten“? Denken Sie an moderne Bürogebäude mit offenen Büros, Meeting-Lounges und Arbeiten im Café? Oder denken Sie an grenzenloses Arbeiten, ständige Erreichbarkeit und permanenten Stress?

Neue Arbeitswelten erzeugen viele Bilder im Kopf. Bei einigen Menschen sprechen sie die tiefsten Wünsche und Sehnsüchte an, bei anderen rufen sie eher Befremden und Unbehagen hervor. So verschieden die Bilder auch sind, es gibt eines, was alle eint: Sie drehen sich nicht um irgendwelche Software-Lösungen, sondern um eine neue Art des Arbeitens.

Das Vorhaben zur Einführung moderner Arbeitsweisen beginnt in der Regel nicht mit der Entscheidung, eine IT-Lösung einzuführen. Den eigentlichen Anstoß, über moderne vernetzte Arbeitswelten nachzudenken, liefern die Veränderungen, denen Unternehmen ausgesetzt sind und für die sie neue Arbeitsformen benötigen. Die Bereitstellung von modernen IT-Werkzeugen ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, um die neuen Anforderungen besser zu erfüllen.

Doch welches sind die neuen Anforderungen, die auf Organisationen einströmen und tiefgreifend genug sind, um die Arbeitsweisen von Menschen grundlegend zu verändern? Hier eine kurze Übersicht über Herausforderungen, die uns immer wieder in Unternehmen begegnen:

ALLES IM WANDEL

Die Zeiten, da man als schwergewichtiger Tanker erfolgreich war, sind vorbei. Immer mehr Unternehmen fällt auf, dass die Erfolgsprinzipien von früher nicht mehr zuverlässig funktionieren. Hierarchien, Bürokratie, Ansagekultur – in Zeiten, da Kundenanfragen immer spezieller und komplexer werden und auch Produkte und Dienstleistungen sich immer schneller wandeln, braucht es Strukturen, in denen sich die richtigen Kompetenzträger für die Kundenanforderung schnell zusammenfinden und produktiv vernetzt arbeiten können. Agile Organisationen und Netzwerkstrukturen sind das Organisationsmodell der Zukunft. Mit der richtigen IT-Umgebung und einer passenden Unternehmenskultur gelingt der Wandel vom Tanker zum flexiblen Schnellboot.

EFFIZIENT UND TROTZDEM INNOVATIV

Effizienz- und Innovationsdruck sind zwei ganz markante Beweggründe, um sich mit vernetzten und kollaborativen Arbeitsumgebungen auseinanderzusetzen. In vielen Unternehmen herrscht noch das klassische Silodenken vor – jeder Bereich kocht sein eigenes Süppchen, keiner weiß, was der andere macht. Soziale Technologien schaffen Möglichkeiten für völlig neuartige Synergieeffekte: Sie können Prozesse verschlanken, Wissen und Ideen sichtbar machen, und sie machen das effektive bereichs- und unternehmensübergreifende Arbeiten auf einfache Weise möglich. Damit der Anspruch aufgeht, gehören jedoch einige etablierte Instrumente auf den Prüfstand: Zielvereinbarungen und Führungsstile, die Bereichsdenken fördern, sind nicht mehr zeitgemäß. Und auch das betriebliche Vorschlagswesen und Ideenmanagement bedarf häufig einer Frischzellenkur.

DIE GROSSE WEITE WELT

Immer mehr Unternehmen bewegen sich in die globalen, weltweit agierenden Märkte hinein. Internationale Vertriebsstrukturen, neue weltweite Standorte oder internationale Kooperationsnetzwerke bringen gleich mehrere neue Herausforderungen mit sich: Wie können wir trotz der Zeit- und Kulturunterschiede effektiv mit den Partnern zusammenarbeiten? Wie kann das Kundenwissen aus den verschiedenen Standorten sinnvoll gebündelt und auch anderen Standorten einfach zur Verfügung gestellt werden? Dafür braucht es Lösungen, welche die Menschen verbinden und den Austausch sowie die Zusammenarbeit praktikabel gestalten. Moderne Kollaborations- und Kommunikationslösungen schaffen dafür optimale Voraussetzungen.

ALLES DREHT SICH UM DEN MITARBEITER

Immer mehr Beschäftigte wollen selbst entscheiden, wann und wo sie arbeiten. Flexible Arbeitsmodelle stehen hoch im Kurs. Home Office, Work-Life-Balance, Mobilität – Unternehmen, die hier die richtigen Angebote entwickeln, schaffen gute Voraussetzungen, um für Leistungsträger in verschiedenen Lebensphasen ein attraktiver Arbeitgeber zu sein.

Viele Unternehmen tun sich noch schwer mit dem Gedanken, den Mitarbeitern mehr Freiräume zu gewähren und ihnen das notwendige Vertrauen zu schenken. Die Vorstellung, dass ein Mitarbeiter auch dann produktiv sein kann, wenn er nicht im Büro arbeitet, muss sich vielfach noch durchsetzen. Dabei kennen wir das alle: Konzeption und konzentriertes Arbeiten erfordern störungsfreie Arbeitsumgebungen – und das bietet ein ruhiges Büro oder Home Office eher als ein Großraumbüro. Kreatives dagegen gelingt am besten gemeinsam mit anderen in einer anregenden Umgebung. Das kann ein inspirierender Besprechungsraum ebenso sein wie eine Sonnenterrasse oder der Strand. In einer vernetzten Arbeitswelt mit der dazugehörenden Vertrauenskultur entstehen schnell inspirierende Arbeitsumgebungen.

WISSEN RETTEN VOR DER DEMOGRAFIEFALLE

Unternehmen bekommen den demografischen Wandel immerstärker zu spüren. In den nächsten Jahren scheidet eine große Welle von Mitarbeitern altersbedingt aus den Unternehmen aus. Schon heute fällt es vielen Unternehmen immer schwerer, geeignete neue Mitarbeiter zu finden. Aber auch die Frage, wie sie das Fach- und Erfahrungswissen der ausscheidenden Mitarbeiter für die Firma erhalten und möglichst effizient an die nachfolgenden Generationen weitervermitteln können, stellt sie vor eine große Herausforderung. Schon heute stoßen klassische Schulungs- und Tandem-Konzepte im Format Face to Face an ihre Grenzen, weil sie mit hohem Aufwand verbunden sind, ohne den sich stetig weiterentwickelnden Wissensstoff tatsächlich noch vermitteln zu können. Hier sind moderne Lern-Management-Systeme gefragt, die den virtuellen Austausch von Erfahrungswissen unterstützen und dieses Wissen einfach und flexibel zur Verfügung stellen, wenn es konkret gebraucht wird. Moderne Arbeitsplattformen können das. Außerdem lassen sich mit ihrer Hilfe Abläufe verschlanken, sodass sich der oft zitierte Fachkräftemangel auch dadurch ein wenig abfangen lässt.

NEUE ARBEITSWELT – KEINE FRAGE DES OB, SONDERN DES WIE

All diese Herausforderungen zwingen immer mehr Unternehmen zu der strategischen Entscheidung, moderne soziale Plattformen einzuführen. Typischerweise werden damit folgende Erwartungen verbunden:

•Austausch fördern, damit Informationen schneller an der richtigen Stelle ankommen;

•Wissen und Experten besser auffindbar machen, um schneller gute Lösungen für komplexe Probleme zu finden;

•Zusammenarbeit und Workflows so unterstützen, dass sie wesentlich effizienter ablaufen;

•Flexible Lernumgebungen fördern, damit die Mitarbeiter das Wissen aufnehmen, wenn sie es wirklich benötigen, und ihr Erfahrungswissen wiederum der Organisation zugutekommen lassen;

•Moderne Informationskanäle bereitstellen, um alle Mitarbeiter weltweit schneller über wichtige Vorgänge auf dem Laufenden zu halten;

•Wissensweitergabe an die nachfolgenden Generationen fördern und neue Mitarbeiter schnell einarbeiten.

Eine soziale Zusammenarbeits- und Kommunikationsplattform macht nur Sinn, wenn sie lebt. Wenn sie also viele aktive Nutzer hat, die nicht nur konsumieren, sondern auch Informationen und Wissen teilen. Es ist ein Geben und Nehmen, das abervoraussetzt, dass man überhaupt bereit ist, andere am eigenen Wissen teilhaben zu lassen und eigenes Unwissen beispielsweise in Form von Fragen für andere sichtbar zu machen. Von dieser Selbstverständlichkeit sind viele Unternehmen kulturell und organisatorisch heute noch weit entfernt. Deshalb werden moderne Arbeitsweisen häufig gerade auch von Führungskräften und alt eingesessenen Mitarbeitern skeptisch betrachtet. Mühsame Aufklärungsarbeit ist erforderlich und mutige Pionierarbeit auch. Zum Glück gibt es aber auch tolle Erfolgserlebnisse mit den Mitarbeitern, die dankbar sind, dass sich ihr Unternehmen in eine moderne Arbeitswelt verwandelt und dass sie ganz vorn mitwirken können.

Dieses Buch will Ihnen Mut machen, diesen Weg zu beschreiten und ihn auch gegen Widerstände und Begrenzungen in den Köpfen hartnäckig zu verfolgen. Es wird sich lohnen, denn die Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten. Die Angehörigen der nachwachsenden Generationen sind vernetztes Arbeiten und Kommunizieren bereits aus ihrem privaten Alltag gewohnt und bringen diese Gewohnheiten mit. Unternehmen, die sich davor verschließen, müssen sich darauf einstellen, dass sich die Beschäftigten ihre eigenen Wege suchen. Abstimmungen und Teamarbeiten finden dann auf nicht sicheren kostenlosen Plattformen außerhalb des Unternehmens statt. Moderne Arbeitswelten sind also keine Frage des Ob. Sie werden entstehen. Und die Vorreiter werden wahrscheinlich denen, die den Trend skeptisch beäugen, irgendwann meilenweit voraus sein – und zwar sowohl als attraktiver Arbeitgeber als auch hinsichtlich ihrer Effizienz und Innovationsstärke.

Man kann den Wandel dosiert und in verträglichen Schritten bewältigen – als Projektverantwortliche oder Entscheider haben Sie die Gestaltung des Weges in die neue Arbeitswelt ganz in der Hand. Dieses Buch will Ihnen vielfältige Anregungen geben, wie Sie das Thema angehen und erfolgreich einführen können. Es gibt nicht den einen richtigen Weg, aber es gibt Leitplanken, an denen Sie sich orientieren können. Sie helfen dabei, der einmal getroffenen Entscheidung zu vertrauen und sie selbstbewusst in Ihrer Organisation umzusetzen. Diese Leitplanken möchten wir Ihnen vorstellen.

Immer häufiger trifft man in der Praxis auf Entscheider, die den Mut haben, starke Visionen zu entwickeln und grundlegende Selbstverständlichkeiten in Frage zu stellen und die dabei ihre Organisation völlig neu erfinden. Ein mutiges Beispiel dafür ist die hhpberlin. Innerhalb weniger Jahre hat sie sich von einer hierarchisch geprägten zu einer agilen, vernetzten Organisation entwickelt und tiefgreifende Veränderungen erfahren.

Wenn wir über neue Formen des Arbeitens nachdenken, lohnt es sich auch, scheinbare Gesetzmäßigkeiten in der räumlichen Bürogestaltung zu hinterfragen. Viel zu oft ordnen wir unsere Produktivität den räumlichen Gegebenheiten unseres Büros unter und nehmen Unterbrechungen, Ablenkungen oder andere Störfaktoren in Kauf, weil es vermeintlichnicht anders geht. Moderne Arbeitswelten verfolgen die Philosophie, die Arbeitsumgebung passend zur Arbeit bereitzustellen, damit die Mitarbeiter motiviert und leistungsfähig sind. Das Business Village Chemnitz hat einen Erlebnisraum geschaffen, der eindrucksvoll zeigt, dass sich modernes Arbeiten auch räumlich unterstützen lässt und messbare Effizienzsteigerungen bewirkt.

Business Village Chemnitz – Ein Erlebnisort für moderne Arbeitswelten²

Unter dem Motto „Weil Arbeitswelten sich verändern…“ wurde eine alte Fabrik zum Business Village Chemnitz ausgebaut – ein völlig neues Projekt über das Arbeiten von morgen. Geboren wurde die Idee anhand der Frage, wie man intelligent Ressourcen bündeln und einsetzen kann, damit Unternehmen sich schlank und effizient auf ihren Geschäftszweck konzentrieren können. In Zeiten des Fachkräftemangels ist dieses Thema von zunehmender Bedeutung, aber auch das Teilen statt Kaufen trifft auf einen Zeitgeist, dem sich immer mehr Unternehmen auch über die Startup-Phase hinaus öffnen.

Das Business Village Chemnitz bietet einen ganzheitlichen Ansatz zur Gestaltung einer modernen Arbeitsumgebung. Es entwirft innovative Raum- und Arbeitsplatzkonzepte ebenso wie digitalisierte Prozesse und veränderte Arbeitsmodelle. Damit können Unternehmen die gemeinschaftlich verfügbare Infrastruktur effizienter nutzen und ihren Mitarbeitern Work-Life-Modelle anbieten, die flexibel auf ihre Bedürfnisse anpassbar sind. Das schließt das Arbeiten daheim ebenso ein wie die Möglichkeit, im Büro Rückzugsorte zu finden, wenn man ungestört arbeiten oder telefonieren möchte.

Ein Mieter, der das Büro der Zukunft komplett umgesetzt hat, ist die Firma e-dox. Hier teilen sich Mitarbeiter nun weniger Schreibtische, weil festgestellt wurde, dass durch Fehltage oder Auswärtstermine nie alle Mitarbeiter gleichzeitig vor Ort sind. Benötigt man doch mehr Arbeitsfläche, reicht es, Platz im Coworking-Bereich bereitzustellen, anstatt ihn fest zu mieten. Durch Cloud Working via Office 365 und papierloses Arbeiten ist es möglich, von überall aus zu arbeiten und Zugriff auf alle Firmendaten zu haben, sofern man Internet hat. Durch diese Einsparung von Raum und Papier und die Beschleunigung von allen internen Prozessen konnte e-dox erhebliche Kosteneinsparungen generieren. In diesem Zusammenhang mussten aber auch andere Fragen gemeinsam mit den Führungskräften und Mitarbeitern angegangen werden: „Hat der Chef ein eigenes Büro oder wird er Teil der Coworking-Community?“ oder „Fühle ich mich noch wohl, wenn ich nicht mehr meinen eigenen Schreibtisch habe?“.

Abbildung 1: Papierloses Büro und Desktop-Sharing im Business Village Chemnitz

Ein weiteres Beispiel ist die Cafeteria. Sie ist nicht nur ein Ort, um zu essen oder Kaffee zu trinken. Durch entsprechendes Mobiliar bietet sie auch die Möglichkeit, sich projektbezogen in Gruppen zusammenzufinden und dort zu arbeiten. Gleichzeitig ist sie ein kostenloser Coworking-Bereich. Jeder, der will (Freelancer, Studenten, Reisende, Selbstständige), kann in der Wohlfühlatmosphäre der Cafeteria mit kostenlosem W-LAN und Strom arbeiten. Jeder, der im Business Village arbeitet, stellt gleichzeitig auch sein „soziales Kapital“ zur Verfügung. Andere sehen das Know-how der Personen und können sich über eine Webplattform vernetzen.

Abbildung 2: Flexible Büronutzung im Coworking-Space des Business Village Chemnitz

Das Business Village Chemnitz soll ein Ort für modernes Arbeiten sein und will zugleich Unternehmen inspirieren, auch in ihrem eigenen Hause moderne Arbeitsumgebungen einzuführen. Im Coworking-Bereich des Business Village Chemnitz können Teams temporär einen Arbeitsplatz bzw. einen Konferenzraum mieten, sodass sie Teil der modernen Arbeitswelt werden. Dabei erleben sie hautnah, dass es um mehr geht als nur um außergewöhnliche Möbel oder hochmoderne Technik. Den eigentlichen Nutzen moderner Arbeitsgestaltung in Form von unbürokratischen, papierlosen Prozessen und Arbeitsumgebungen, die ganz auf die berufliche Tätigkeit zugeschnitten sind, erleben Teams häufig erst, wenn sie es direkt selbst ausprobieren.

Abbildung 3: Flexibel auch als Auditorium nutzbar: Eingangsbereich des Business Village Chemnitz

Video-Tipp: CIOs berichten – Wie weit sind ihre Unternehmen bei Digitalisierung und Transformation? http://bit.ly/1CHNF7F

SOCIAL INTRANET –
DAS HERZ DES VERNETZTEN
UNTERNEHMENS

Was ist ein Social Intranet?

Dieses Buch will Unternehmen und ihre Mitarbeiter für die neue Arbeitskultur begeistern, die durch Social Intranets möglich ist. Doch worüber reden wir eigentlich, wenn wir über Social Intranet reden? Im deutschsprachigen Raum gibt es bislang keine einheitliche Bezeichnung für moderne Plattformen zur Zusammenarbeit und Kommunikation. Bezeichnungen wie „Enterprise 2.0“ oder „Internes Social Media“ sind ebenso geläufig wie „Kollaborationsplattform“ oder „Enterprise Social Network“. Diese Vielfalt an Begriffen ruft in der Praxis häufig Unklarheit und unterschiedliche Interpretationen hervor (eine Übersicht wird in Tabelle 1 gegeben).

Wir haben uns für den Begriff Social Intranet entschieden, weil er eine Klammer für die wesentlichen Aspekte moderner Plattformen bildet und Zusammenarbeit und Kommunikation einschließt: Intranets, auf die nahezu alle Mitarbeiter zugreifen können, sind in vielen Unternehmen bereits seit Jahren als Informationsplattformen etabliert. Die Möglichkeit, dass nun alle Mitarbeiter Inhalte ins Intranet einstellen und im Intranet miteinander kommunizieren, zusammenarbeiten und sich vernetzen können, wurde erst in den letzten Jahren technologisch stark vorangetrieben. Genau dies ist die neue, moderne Komponente – das „Social“ in modernen Arbeitsplattformen.

Die Vorstellung einer Art „virtuellen Büros“, das die Mitarbeiter morgens betreten und von dem aus sie alle anderen Arbeitsräume erreichen können, notwendige Informationen finden und sich mit Kollegen austauschen können, macht die Idee und auch die Potenziale eines Social Intranets greifbar.

Das Wort „Social“ löst erfahrungsgemäß bei Entscheidern auch Skepsis und Zurückhaltung aus. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass die aus dem privaten Umfeld bekannten sozialen Netzwerke nicht gerade mit Produktivität und inhaltlicher Qualität assoziiert werden.

Ein Social Intranet (siehe Abbildung 4) führt zum einen alle Informations- und Kommunikationsanwendungen zusammen, zum anderen ist es die Basis für die Zusammenarbeit von Teams, Abteilungen, Projektgruppen und anderen internen Communities (Social Collaboration). Hier tauschen sich die Angehörigen des Unternehmens virtuell aus. Unabhängig von ihrer Abteilungszugehörigkeit, ihrem Standort, ihrer Expertise und ihrer Position können sie Ideen, Wissen, Meinungen und Feedback einbringen. Das Social Intranet erlaubt Interaktionen und Personalisierungen, integriert oder ist der Ausgangspunkt für den Zugriff auf weitere Anwendungen. Eine unternehmensweite, systemübergreifende Suche (Enterprise Search) ist ein wesentlicher Baustein des Social Intranets.

Abbildung 4: Social Intranet integriert Social Collaboration

Reine Social-Collaboration-Plattformen (oder auch „Enterprise Social Networks“ z.B. auf Basis von Confluence, Yammer oder Jive) existieren häufig parallel zum bestehenden Intranet (siehe Abbildung 5). In einigen Unternehmen gibt es nur noch die Collaboration-Plattform. Egal welche Lösung Sie für Ihr Unternehmen favorisieren – ein sorgfältig gestalteter Einführungsprozess ist immer notwendig. Im Falle einer Social-Collaboration-Plattform fällt der Projektaufwand ggf. geringer aus.

Abbildung 5: Social Collaboration besteht parallel zum Intranet

Wenn wir von Social Intranet schreiben, meinen wir also allumfassend die zentrale Hauptplattform im Unternehmen und den Einstieg in alle internen Kollaborationslösungen. Aus Sicht des Nutzers bedeutet das: Er hat das Gefühl, mit einer übergreifenden Plattform zu arbeiten, in der ggf. verschiedene Teillösungen integriert sein können.

Häufiger Sprachgebrauch „Social Intranet“ in der Praxis	Häufiger Sprachgebrauch „Social Collaboration“ in der Praxis
Modernes Intranet	Enterprise Social Network (ESN)
Kommunikationsportal	Unternehmensnetzwerk
Intranet 2.0	Enterprise Wiki
Intranet	Social Business Suite
Internes Unternehmensportal	Web 2.0 im Unternehmen
Enterprise Portal	Kollaborationsplattform
Enterprise 2.0
Sprachgebrauch im Buch:
„Social Intranet“ als integrierte Plattform gemäß Abbildung 4

Tabelle 1: Synonyme für Social Intranet und Social Collaboration

Abbildung 6: Die vier Hauptanwendungsfälle eines Social Intranets, Quellen: T-Systems Multimedia Solutions GmbH, 2014, und detaillierte Betrachtungen in „Der Enterprise 2.0 Irrtum: Wissensmanagement im Enterprise 2.0, Teil 4“ (Wolf F., 2014)

Bei den modernen Intranet-Lösungen bilden sich folgende vier Hauptanwendungsfälle heraus:

•Information & offizielle Kommunikation,

•Projekte & Prozesse,

•Mitarbeiterprofil & persönliches Informationsmanagement,

•übergreifende Vernetzung, Communities & Integration.

In Abbildung 6 werden diese Hauptszenarien und ihre Zielgruppen dargestellt und es wird greifbarer, welche Anwendungsszenarien sich daraus konkret im Vorhaben „Social Intranet“ ergeben können.

Im Zusammenhang mit modernen Arbeitswelten werden häufig auch Begriffe wie „Wissensmanagement“ und „Social Business“ genannt. Sie beschreiben die Chancen, welche die neue Art des Zusammenarbeitens für ein vernetztes Unternehmen bringt und werden daher in den folgenden zwei Abschnitten etwas näher erläutert.

Modernes Wissensmanagement in lebendigen Wissensnetzwerken³

Schon die Pioniere des Wissensmangements, Nonaka und Takeuchi, wussten: Dokumentation, Ablage und Bewahrung von Informationen reichen für einen nachhaltigen Umgang mit Wissen und Erfahrung in Unternehmen und Organisationen nicht aus (Nonaka & Takeuchi, 1995). Als Andrew P. McAfee 2006 dann in seinem Buch „Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration“ (McAfee, 2006) den Einsatz von Social Software in Unternehmen einläutete, atmeten viele Wissensmanagement-Enthusiasten auf.

Blickt man kritisch auf die letzten acht Jahre zurück, sieht man zwei Entwicklungen. Wissensmanagement-Ansätze folgen in der Realität noch immer dem gleichen Muster der Dokumentation, Ablage und Bewahrung. Nur die dafür verwendeten Tools sind andere. So wurden in Unternehmen keine Datenbanken, sondern die hauseigenen Wikipedias gefüllt. Die andere Entwicklung sieht man im Bereich der Zusammenarbeit von Menschen. Hier treibt der Einsatz von Web-2.0-Tools eine fortdauernde Veränderung voran, die eine stetige Intensivierung des Wissensaustausches zwischen Menschen mit sich bringt.

Es setzen sich neue Ansätze für die Verteilung von Wissen im Unternehmen durch. Unter heutigen Marktanforderungen lassen sich die Prozesse, wie Wissen vom Wissenden zum Suchenden fließt, kaum noch zentral managen. Es wird immer wichtiger, Ansätze zu realisieren, die es ermöglichen, dass Mitarbeiter eigenverantwortlich ihr Wissen untereinander teilen.

Viele Projekte zur Einführung von Social Intranets sind in den letzten Jahren gescheitert, haben ihre Ziele nicht erreicht. Es gibt aber auch die Vorzeige-Intranets und Unternehmen, die eine neue Stufe der Wettbewerbsfähigkeit erreicht haben, weil es ihnen gelungen ist, das Wissen ihrer Mitarbeiter besser zu nutzen. Die wichtigsten Aspekte, um mit einem Social Intranet zum Unternehmenserfolg beizutragen, fasst dieses Buch zusammen.

Die Einflussfaktoren für den Erfolg sind ausgesprochen vielfältig. Passen die ausgewählten 2.0-Tools zur Unternehmenskultur? Unterstützt der gewählte Ansatz die Vision des Unternehmens? Wie „social“ sind die Kunden des Unternehmens? Welche Anforderungen stellen die Mitarbeiter an die Ergonomie? Wie ist das Social Intranet in die wertschöpfenden Prozesse, Arbeitsweisen und IT-Landschaften integriert?

Eine Frage hat sich jedoch als die wahrscheinlich wichtigste herausgestellt: Welche konkreten Arbeitsaufgaben werden unterstützt? Der Nutzen für das Unternehmen entsteht erst, wenn das Social Intranet für die Mitarbeiter einen direkten Nutzen schafft, wenn sie also tatsächlich effektiver und effizienter arbeiten können. Die Antwort auf diese Fragestellung fällt vielen Unternehmen noch schwer. Meistens entstehen lange Wunschlisten für Features und ebenso lange Listen von Zielen, die man mit dem Social-Intranet-Projekt erreichen will. Das ist noch keine ausreichende Basis, ein Projekt zu starten, aber ein deutliches Zeichen für das Potenzial, das im Unternehmen steckt. Heben Sie es!

Social Business – Neue Chancen für vernetzte Unternehmen⁴

Die Veränderungen, denen Unternehmen in ihren Märkten begegnen, haben im digitalen Zeitalterdeutlich an Geschwindigkeit gewonnen. Die nahezu unbegrenzte Information und Transparenz im Internet hat das Kundenverhalten stark verändert und die Macht der Kunden wachsen lassen. Den Unternehmen verlangt das ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit ab, die nur entstehen kann, wenn die Mitarbeiter im permanenten Austausch mit den Kunden und Partnern, aber auch den Mitarbeitern anderer Unternehmensbereiche stehen. Klassisch werden Kunden, Mitarbeiter und Partner unabhängig voneinander betreut: Marketing, Vertrieb und Unternehmenskommunikation kümmern sich um die Geschäfts- und Privatkunden, HR und Interne Kommunikation sind für die Beschäftigten im Unternehmen zuständig, der Einkauf oder andere Mitarbeiter sind für externe Partnerverantwortlich.

Ein Social-Business-Ökosystem erweitert daher die Perspektive eines Social Intranets um die Dimensionen des Extranets (externer Bereich zur Zusammenarbeit mit Partnern oder Kunden) und des Intranets, um die Wertschöpfungspotenziale von Social Media für Unternehmen darzustellen (siehe Abbildung 7). Um die Arbeitseffizienz zu erhöhen, müssen Informations-, Kommunikations- und Kollaborationspotenziale für konkrete Arbeitsprozesse über System- und Unternehmensgrenzen hinweg gehoben werden. Social Business ist ein Weg zu einem anderen Geschäftsverständnis, das ökonomische Ziele und das menschliche Bedürfnis nach Kommunikation miteinander verknüpft. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der Rolle von Social Intranets (oder Social-Collaboration-Portalen), die ein wesentliches Kernelement eines Social-Business-Ökosystems darstellen.

Abbildung 7: Das Social-Business-Ökosystem – Ganzheitliches Herangehen generiert mehr Wertschöpfung aus sozialer Vernetzung

Abbildung 8: Schema eines Employer Lifecycle

Ein Beispiel für den gewinnbringenden Einsatz von Social-Business-Ökosystemen liefert der nachfolgend beschriebene Employer Lifecycle.

EMPLOYER LIFECYCLE

Ein Social-Business-Ökosystem wartet gerade für die Personalbeschaffer und -entwickler mit zeitgemäßen Möglichkeiten auf, um den Kampf um die besten Talente dauerhaft zu gewinnen. Es ist möglich, Mitarbeiter nicht mehr nur vom ersten bis zum letzten Arbeitstag zu verwalten, sondern sie vom ersten Kontakt über ihre Stationen im Unternehmen bis in die Zeit nach dem Austritt hinein zu begleiten. Wer ein Gesamterlebnis anbietet, wird dauerhaft als moderner und attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen, da aktive und ehemalige Mitarbeiter die größte Nähe zum Unternehmen haben und somit die Chance besteht, sie als wirkliche Fans oder Botschafter zu gewinnen.

Wie muss man sich das nun genau vorstellen? Der in Abbildung 8 beispielhaft dargestellte Lebenszyklus der Mitarbeiterbetreuung beginnt auf einer Karriereseite des Unternehmens im Social Web, entweder auf dem eigenen Blog oder in einem bekannten sozialen Netzwerk wie Xing oder LinkedIn. Interessierten Kandidaten werden Einblicke in die Kultur und Arbeitsweise des Unternehmens geboten, eventuell sogar über einen ersten Austausch mit „echten Mitarbeitern“.

Die Zeit zwischen Vertragsunterzeichnung und erstem Arbeitstag bleibt heutzutage oftmals ungenutzt. Die Einbindung in eine Onboarding Community im externen Bereich des Social Intranets kann helfen, diese Zeit sinnvoll zu gestalten und viele Fragen, die sonst in der kostbaren Arbeitszeit gestellt werden, bereits zu beantworten. Erste Vernetzungen zwischen „den Neuen“ entstehen – solche Gemeinschaften haben erfahrungsgemäß lange Bestand und geben Sicherheit.

Ab dem ersten Arbeitstag unterstützen z.B. Wikis mit einem „Mitarbeiter-Starterpaket“ die ersten Schritte und machen die neuen Kollegen möglichst schnell mit ihren Aufgaben vertraut. Wenn darüber hinaus kollaboratives und informelles Lernen direkt über das Social Intranet unterstützt wird, können aufwendige Schulungen deutlich reduziert und der Wissenstransfer beschleunigt werden. Die Vernetzung untereinander, die Begleitung durch Mentoren oder die Mitgliedschaft in Themen-Communities sollte durch die HR-Abteilung unterstützt und vorangetrieben werden.

Ein Faktor, der heute noch völlig unterrepräsentiert ist, ist der Aufbau und die Betreuung von Alumni-Communities. Allgemein herrscht immer noch die Einstellung vor, dass ein Mitarbeiter nur interessant ist, solange er angestellt ist. Die Potenziale einer Betreuung über den letzten Arbeitstag hinaus werden nicht ausgeschöpft. In unserer vernetzten und dynamischen Welt sollten Jobwechsel aber nicht als unziemliche Abkehr vom Unternehmen aufgefasst werden, sondern als etwas Normales. In einer aktiven Ehemaligen-Community haben Unternehmen die Chance, langfristig eine Beziehung mit einem ehemaligen Mitarbeiter aufrecht zu erhalten. Nicht nur, dass sich dadurch Effekte für bestehende oder neue Partnerschaften oder Aufträge ergeben können. Es wird dabei sogar die Rückkehroption stetig aufrechterhalten.

Fazit: Für alle denkbaren Szenarien gilt: Ein Social Intranet, das die Kommunikation und Zusammenarbeit eines Unternehmens vital in Fluss hält, ist heute unverzichtbar.

MIT MODERNEM
CHANGE MANAGEMENT IN
DIE NEUE ARBEITSWELT

Jeder stellt sich bei anstehenden Neuerungen und Veränderungen Fragen: Warum ist das Ganze notwendig? Was wird morgen für mich anders sein? Was habe ich davon? Welche Nachteile bringt mir das Neue? Wie kann ich Einfluss darauf nehmen, was mit mir geschieht?

Hinter diesen Fragen steht der Wunsch nach Sicherheit in der Unsicherheit. Vorhersagbarkeit, Kontrolle, Sinnhaftigkeit, Wertschätzung für das Bisherige – all dies sind Faktoren, die sich stark darauf auswirken, wie schnell Veränderungen akzeptiert werden. Das gilt insbesondere für Veränderungen, die den Bereich betreffen, in dem Mitarbeiter einen Großteil ihrer Lebenszeit verbringen: Die Arbeitsumgebung mitsamt den vertrauten Gewohnheiten gibt man nur ungern auf.

Social Intranets setzen da an, wo heute von den Beschäftigten immer wieder Mängel festgestellt werden, wie Mitarbeiterbefragungen zeigen: Kommunikation, Information, Zusammenarbeit und Führung. Wer mit den modernen Kommunikationsformen vertraut ist, erkennt die Chancen und Vorteile sofort. Einem Großteil der Belegschaft fehlt aber die Vorstellungskraft, was denn da genau eingeführt wird.

Dieser Vielfalt an Vorerfahrungen mit individuell angemessenen Angeboten zu begegnen, stellt Projektteams bei der Einführung von Social Intranets immer wieder vor große Herausforderungen.

Hinzu kommt: Fast jedes Unternehmen hat bereits Erfahrungen mit Veränderungsprozessen gemacht. Nicht selten ist der Begriff Change vorbelastet, weil

•große Programme initiiert wurden, die die Mitarbeiter gefühlt von der Arbeit abgehalten haben;

•alle als Ganzes durchgeschleust wurden, ohne dass individuelle Gegebenheiten berücksichtigt worden wären;

•hinter verschlossenen Türen viel Papier produziert wurde, aber die Veränderungen für die Führungskräfte und Mitarbeiter nicht greifbar wurden;

•Change-Projekte top-down stattfanden und bei den Mitarbeitern das Gefühl entstand, ihnen würde etwas übergestülpt;

•die Führungskräfte zwar eine neue Strategie und Kultur predigten, aber selbst nicht vorlebten; und weil

•die Veränderungen in den Augen der Mitarbeiter mehr Schaden als Nutzen gebracht haben.

Auch wenn man große Veränderungen plant, so ist es doch in der Realität ein schleichender Prozess, der im Unternehmen durchaus in sehr verschiedenen Geschwindigkeiten ablaufen kann. Während die eine Abteilung ganz intuitiv die neuen Teamräume für sich erschließt, brauchen andere Abteilungen vielleicht zusätzliche Unterstützungsangebote, um zu lernen, wie man mit Communities und den modernen Kommunikations-Tools richtig arbeitet.

Veränderung ist etwas sehr Individuelles, schließlich geht es um Menschen, die sehr unterschiedliche Voraussetzungen mitbringen. Modernes Change Management legt nicht bei allen die gleichen Maßstäbe an, sondern schafft individuelle, flexible Angebote. Modernes Change Management plant nicht detailliert Monate im Voraus, sondern begleitet die Veränderungen da, wo sie gerade passieren und wo noch nachgesteuert werden muss. Modernes Change Management ist flexibel, erfolgt in kleinen Schritten und setzt auf Schneeballeffekte. Und deshalb ist es meist erfolgreicher als das klassische Vorgehen.

Modernes Change Management ist durch folgende Prinzipien gekennzeichnet:

1.Klare Ziele und eine attraktive Roadmap – Orientierung geben und Neugier wecken;

2.Anfangen, wo der Nutzen am größten ist – Die größten Schmerzpunkte erfragen und dafür attraktive Lösungen entwickeln;

3.Kleine machbare Schritte – Tun und Wirkung zeigen, anstatt sich im Analysieren zu verlieren;

4.Experimentieren und Lernen – In Pilotanwendungen lernen, bevor der große Rollout kommt;

5.Anfangen, wo es leicht ist – Mit Fans und Treibern Erfolgsstories mit Sog-Garantie produzieren, anstatt sich an den „harten Brocken“ aufzureiben;

6.Storytelling und Visualisierung – Die Veränderungen verständlich machen, spielerisch und mit Humor;

7.Signale setzen – Top-Entscheider an die Spitze der Bewegung stellen.

Change Management schafft die Strukturen und Voraussetzungen, damit sich Mitarbeiter in Unternehmen permanent verändern. Damit lebt das Projekt vor, was zukünftig im Enterprise 2.0 gelebte Kultur sein wird.

WILLKOMMEN IN DERNEUEN ARBEITSWELT

INHALT

NEUE ARBEITSWELT –WARUM SIE NICHT MEHRAUFZUHALTEN IST

ALLES IM WANDEL

EFFIZIENT UND TROTZDEM INNOVATIV

DIE GROSSE WEITE WELT

ALLES DREHT SICH UM DEN MITARBEITER

WISSEN RETTEN VOR DER DEMOGRAFIEFALLE

NEUE ARBEITSWELT – KEINE FRAGE DES OB, SONDERN DES WIE

SOCIAL INTRANET –DAS HERZ DES VERNETZTENUNTERNEHMENS

Was ist ein Social Intranet?

Modernes Wissensmanagement in lebendigen Wissensnetzwerken3

Social Business – Neue Chancen für vernetzte Unternehmen4